SMK YAPIM COMPRENG (PEMASARAN)

Bersama Mambangun Bangsa Dengan Akhlakul Karimah

Melakukan Pelayanan Prima

RANGKUMAN MATERI

ULANGAN UMUM SEMETER GENAP

SMK YAPIM COMPRENG

TAHUN PELAJARAN 2011/2012

Kompetensi                   : Melakukan Pelayanan Prima

KKM                                  : 7,5

Guru Pembimbing       : Jarkasih

William H. Davidow mengatakan Bila suatu produk atau jasa tertentu diciptakan tanpa memperhatikan perencanaan pelayanan bagi pembeli, maka tugas usaha untuk menghasilkan produk atau jasa tersebut akan sia-sia.

Suatu pelayanan terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Artinya pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Adalah pengertian Excellent service

Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan / masyarakat

tujuan penerapan pelayanan prima adalah Dapat meningkatkan produktifitas perusahaan dan meningkatan kualitas produk yang ditawarkan kepada konsumen

Dr.Patricia Patton dalam bukunya Service With Emotional Quotient menyebutkan bahwa yang membedakan pelayanan suatu perusahaan adalah Pelayanan sepenuh hati

Menurut Dr. Patricia Patton diperlukan tiga paradigma pengikat yang bisa menjadikan pelayanan biasa yang kita lakukan menjadi istimewa adalah : 1) Bagaimana kita memandang diri sendiri, 2) Bagaimana kita memandang orang lain, dan 3) Bagaimana kita memandang pekerjaan

Pelayanan sepenuh hati terletak pada kesungguhan empat sikap P yaitu ”Passionate” (Gairah), ”Progressive” (Progesif), ”Proactive” (Proaktif), dan ”Positive” (Positif)

Unsur pelayanan prima adalah :

  • Memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas, dan prosedur yang ditetapkan untuk penyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan
  • Memuaskan pelanggan artinya bahwa setiap keinginan orang yang menerima pelayanan merasa puas, berkualitas dan tepat waktu dan biaya terjangkau

unsur-unsur kualitas pelayanan prima adalah :

  • Penampilan, Tepat waktu  & janji, Kesediaan melayani, dan Pengetahuan dan keahlian
  • Kesopanan & ramah tamah, Kejujuran dan kepercayaan, Kepastian hukum, dan Keterbukaan
  • Efisien, Biaya, Tidak rasial, dan Kesederhanaan

Unsur-unsur kualitas pelayanan antara lain:

1)       Penampilan.

2)       Tepat waktu  & janji.

3)       Kesediaan melayani.

4)       Pengetahuan dan keahlian.

5)        Kesopanan & ramah tamah.

6)        Kejujuran dan kepercayaan.

7)       Kepastian hukum.

8)        Keterbukaan.

9)        Efisien.

10)      Biaya.

11)      Tidak rasial.

12)      Kesederhanaan.

Empat karakteristik Pelayanan Prima

  1. Mudah dan cepat
  2. Keterbukaan
  3. Perhatikan kepada kebutuhan
  4. Keakraban

Etiket adalah  Pedoman cara berbicara yang sopan, cara berpakaian, cara duduk, cara menerima tamu, dan bentuk-bentuk kesopanan lainnya

Etika adalah Aturan sopan santun dalam pergaulan, etiket adalah peraturan yang tidak tertulis tetapi harus diterapkan dalam dunia kerja maupun pergaulan

Kepribadian adalah Keseluruhan dari sifat-sifat jasmani, pikiran watak dan jiwa seseorang, sesuatu yang membedakan seseorang dari orang lain, budi pekerti, individualitas atau identitas individu,Istilah bahasa Inggrisnya, kepribadian itu adalah self, personality, atau a charming person

Ciri-ciri kepribadian yang baik, yaitu diantaranya:

1)     Adanya pengendalian diri / pengendalian hawa nafsu

2)     Adanya mawas diri atau introspeksi diri

3)     Jujur dalam sikap dan perbuatannya

Berdasarkan fungsinya, terdapat empat tipe kepribadian berikut ini:

1)     Kepribadian rasional, yaitu kepribadian yang dipengaruhi oleh akal sehat.

2)     Kepribadian intuitif, yaitu kepribadian yang dipengaruhi oleh firasat atau perasaan kira-kira.

3)     Kepribadian emosional, yaitu kepribadian yang dipengaruhi oleh perasaan.

4)     Kepribadian sensitif, yaitu kepribadian yang dipengaruhi oleh kekuatan panca indera sehingga cepat bereaksi

Berdasarkan reaksinya terhadap lingkungan, terdapat tiga tipe kepribadian yang dipengaruhi berikut ini:

1)     Kepribadian ekstrovert, yaitu kepribadian yang bersifat terbuka,  berorientasi ke dunia luar, sehingga sifatnya ramah, senang bergaul dan mudah menyesuaikan diri.

2)     Kepribadian introvert, yaitu kepribadian yang bersifat tertutup dan berorientasi kepada diri sendiri, sehingga sifatnya pendiam, jarang bergaul, suka menyendiri, dan sukar menyesuaikan diri.

3)     Kepribadian ambivert, yaitu kepribadian campuran yang tidak dapat digolongkan ke dalam kedua tipe tersebut di atas oleh karena sifatnya bervariasi.

Faktor yang besar pengaruhnya terhadap kepribadian adalah hasil hubungan kita dengan lingkungan atau pengalaman

Pengalaman umum (common experience) yaitu pengalaman yang dihayati oleh semua anggota masyarakat atau bahkan semua manusia. Setiap masyarakat selalu mempunyai nilai-nilai, prinsip-prinsip moral, cara-cara hidup yang dihayati oleh semua anggota masyarakat itu. Kalau sifat itu bersifat universal, seperti menghormati orang tua, maka setiap manusia akan dididik untuk menjadi seperti itu. Pengalamam umum ini
menjadi bagian dari seseorang yang sama dengan banyak orang lain di sekitarnya.

Pengalaman unik (unique experience) setiap orang mempunyai pengalaman-pengalaman yang hanya dialami oleh dirinya sendiri. Karena  sejak lahir seorang anak sudah membawa ciri-ciri serta kecenderungan-kecenderungan tertentu, maka reaksinya terhadap lingkungan atau reaksi lingkungan terhadap dirinya bersifat khas, unik dan tak ada duanya

sikap yang harus dilakukan karyawan dipandang dari sudut ;

  1. Kesopanan adalah paling utama
  2. Mengevaluasi kepribadian

Kerapihan, keberhasilan, dan kesederhanaan berpakaian sangat penting dalam memberikan kesan yang menarik. Hal-hal yang harus diperhatikan oleh seorang karyawati adalah:

1)     Rias rambut dan berdandan jangan berlebiha-lebihan.

2)     Jangan memakai parfum yang merangsang

3)     Tangan dan kuku harus terawat dengan baik (kuku jangan dicat sepotong-potong)

4)     Sepatu harus menurut mode yang biasa dipakai (jangan yang tidak bertumit atau terlalu tinggi tumitnya dan jangan kelihatan jari-jari kaki yang terbuka)

5)     Pakailah perhiasan seperlunya

6)     Kenakanlah pakaian dengan warna dan potongan yang sederhana tetapi rapi

7)     Jangan memakai sweater, jacket atau kaos dalam ruang kerja.

Beberapa hal yang harus diperhatikan oleh seorang karyawan adalah sebagai berikut :

1)     Sebaiknya memakai celana potongan biasa

2)     Sepatu berwarna coklat atau warna hitam dan bersih

3)     Kaos kaki sesuai dengan warna celana dan dasi

4)     Janganlah memakai sepatu yang bagain tumit sudah sangat tipis.

5)     Pakaian seragam harus bersih dan terawat baik.

6)     Tangan, kuku dan rambut juga harus rapi.

  1. Kebiasaan

Biasakanlah melakukan kebiasaan-kebiasaan yang baik, seperti :

1)     Mengosok gigi sehabis makan

2)     Jagalah nafas agar tidak berbau dan tetap sehat

3)     Jangan memegang rambut dan muka selagi bertugas

4)     Sisirlah rambut pada waktu tidak bertugas ditempat khusus

5)     Hati-hati dalam membuang kotoran (ludah)

  1. Usahakanlah Untuk Mengingat Nama-Nama
  2. Pemberian Keterangan.

Dalam pemberian keterangan yang dibutuhkan oleh tamu sebaiknya

1)     Diteruskan kepada bagian-bagian yang bertanggung jawab

2)     Jangan memberikan jawaban/keterangan melalui telepon jika tidak mengenal suara pembicara, kecuali kalau memang mempunyai wewenang.

3)     Pertanyaan-petanyaan yang berkenaan dengan wewenang atasan sebaiknya jangan dijawab.

  1. Tamu-tamu Pribadi.

Adalah wajar jika teman-teman menegur di kantor kalau mereka ada urusan dinas. Tetapi janganlah mengundang mereka, atau memenuhi keinginan mereka untuk masuk ke tempat pekerjaan kita secara pribadi, hanya untuk berbincang-bincang.

  1. Kekuatan Pribadi Sesuai dengan Peran Suara Hati.

sekalipun seseorang itu sulit ditebak peranan suara hatinya, namun ciri-cirinya akan nampak, diantaranya:

1)     Dapat mengendalikan diri

2)     Jujur dalam sikap sebenarnya

3)     Mampu menahan emosi

4)     Tidak campur tangan dalam urusan orang lain

5)     Menaruh perhatian kepada orang lain

6)     Bertindak, berbuat, dan berkata sesuai dengan kenyataannya

7)     Ketakwaannya dan keimanannya kuat

8)     Tidak pernah bohong

9)     Kebenarannya dalam bertindak dapat dibenarkan menurut pendapat umum

10)  Suka menolong orang lain dengan hati ikhlas tanpa pamrih

Catatan.

Untuk lebih lengkapnya silahkan kalian lihat modul  Memberikan Pelayanan Prima Kepada Pelanggan pada buku penjualan Jilid 1 halaman 11 sampai dengan 25. Dan bapak sarankan kalian sudah mempotocopy.

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

Information

This entry was posted on Juni 7, 2012 by in Modul.

Navigasi

%d blogger menyukai ini: